广州如江智能科技有限公司

11月来，旷远能源仙游客户服务中心的排队叫号系统正式升级为广州如江智能科技有限公司新系统。系统的升级启用是旷远能源有限公司数字化转型的重要一步。通过引入如江科技的排队叫号系统，旨在提高服务效率，优化用户体验，通过一个多月的试验测评，中心的服务水平得到了显著提升，为公众带来了更加便捷、效的能源服务体验。

旷远能源仙游客户服务中心的排队叫号系统采用如江科技标准排队方案，该方案采用今年新款Q25 电容触摸排队叫号机，屏幕尺寸17寸，该机采用嵌入式热敏打印机，前开式换纸，免去老款开后盖式的麻烦，系统定时开关机。2个窗口采用HZ11 21键液晶数码呼叫器，配单行8字LED窗口显示屏，4行8字LED集中屏安装与服务窗口后方，整个系统采用特有无线通讯技术，通电即用，无需安装。这些设备各司其职，搭配呼叫语音，共同为用户提供清晰、直观的服务信息，让用户在等待过程中不再焦虑，而是能够安心地享受服务。

值得一提的是，该方案的系统服务器安装在总部采用分体式架构，各网点的服务数据全部传送至总部，方便了总部人事人员对相关窗口人员服务进行评价和评估。

此项目是旷远能源股份有限公司与广州如江智能科技有限公司合作的首批试点之一，未来，旷远能源还将继续与如江科技保持紧密合作，如江科技也凭借其技术实力和优Z的服务，为旷远能源股份有限公司提供了完善的解决方案和技术支持。

     因疫情防控原因，服务大厅在9:00上班后才分批放人进入，我们8:30左右到门口时排队时，前面已经有部分人(20余人)在排队了，闲聊得知，大部分是来办理契税业务的。临近9:00，门外维持秩序的“工作人员”告知所有排队的群众，从本周开始，政务大厅不办理契税业务，统一到3公里外的某税务大厅办理。

     因提前得到消息，税务大厅每天办理200个业务。故今天又提前半小时到税务大厅排队，8:20左右赶到时，门前已有百余人。排队时，身前一位大姐说，这已经是她第三次来排队了，估计今天还是赶不上前100个号(9:00只发放上午的100个号，下午的号要下午上班才会发。)

     9:00上班后，又因网络故障(后来办理业务时，听工作人员说具体是“查询和打印不动产分割证明的终端”无法联网，该终端的功能是，通过刷取身份证查询办理人和家庭成员名下有几套房产，打印一张凭证供窗口业务人员根据不同性质的房屋收取不同税率)继续等待。

     直到近11：00我们终于被叫号进入大厅，打印不动产分割证明、填表签字后继续排队等待。大厅内共9个窗口，其中“1、6、9”三个窗口办理拆迁安置房业务，其余窗口办理商品房业务。

    “看得见”的问题有很多，比如大厅内“工序”平衡率低、业务标准化程度低、目视化程度低(专人解答重复性问题)、异常问题响应不及时(网络故障近一个半小时未恢复)...

     “看不见”的问题也很多，比如信息流断点(门外叫号的保安不清楚是商品房业务还是)、无价值作业(只需在窗口联网即可查询的不动产分割登记，需要专人查询)、业务流程断点(查询、填表、办理在技术上完全可以做到连续流)...

五星社区便民服务中心位于大面八一大道245号，于2018年5月28日开始试运行，设置服务窗口5个，配备5名工作人员和2名助理，在原有社区服务事项的基础上，新增、就业、卫计、民政、残联、退役军人、低保、天府通老年卡等行政审批及服务事项，现目前总服务事项高达103项。

随着五星社区便民服务中心服务年限的增长，办事口碑也越来越好，有更多的居民舍近求远慕名而来，只为得到更好的服务；

为了不辜负居民的信任，中心工作人员增设补充了许多便民设施，其中就增设了如江科技的排队叫号系统，补充更新便民雨伞、老花镜、桌椅等设备。

工作人员帮助老年人取号排队叫号系统居民在休闲区有序等待办理事务。

自从增设了排队叫号系统，“你们早就该整个叫号机了!”这样的话语多次在耳边环绕；考虑到年长的办事群众，我们工作人员还会贴心帮忙取号并告知办事窗口。

针对特殊事件的办理，中心增设了一个“办不成事”受理窗口，针对办事过程中遇到的“疑难杂症”所开辟的专门渠道，确保群众诉求的难点、堵点有“出口”，切实解决办事难、多头跑、体验差等问题。

新增“办不成事”受理窗口为了解决中老年人看不清办理事项，签不了字的情况，中心及时补充“老花镜”。

为方便居民出行，中心整理了伞架，及时补充更换新的雨具。

为了更好宣传五星社区便民服务中心，让更多的居民知晓“家门口的办事中心”，中心工作人员新增业务办理指南，指南上把中心所有办理事项，所需资料进行了详细说明，避免居民多跑路。

五星社区便民服务中心业务办理指南

在业务办理方面，中心工作人员认真收集每位居民的意见建议，根据情况对办理业务的方式做出相应的调整，以便提高办事效率。

张贴资讯至醒目的位置

公示老年卡新政策

五星社区便民服务中心

预约取号、实时取号的可控性：

通过强大的后台管理系统，对各个营业网点进行预约时间段取号及实时远程限号的操作进行条件的约束，灵活设置在线取号的参数条件，

取号的日期设置：可设置具体日期和节假日的是否进行预约取号、远程取号操作。

取号的数量设置：每个营业网点，每种业务，每个时间段的取号数量限制

取号的次数设置：可设置每个用户根椐用户级别预约取号、在线取号的次数条件限制

取号的网点设置：设置是否开放预约取号、是否开放远程取号、是否开放在线查询，上下班的时间设置

取号的黑名单规则：当用户取号后没有到大厅进行校验，预约爽约的次数超过系统设定的参数后，自动进入黑名单，将自动不享受预约取号的功能，系统设定的禁约期满后，自动转换为白名单享受预约取号的操作。

预约号票叫号规则的多样性：

根椐客户的业务办理场景不同，号票叫号办理的规则也不一样，同时也支持对个性化叫号规则的二次开发定制。

主要有以下常见的叫号规则:

根椐预约时选择的业务类型出票，业务类型本身的优先级高低进行叫号

预约做为一种业务类型，设置成高优先级，享受优先叫号。

营业网点全部进行线上放号，预约生成号票队列，先进先出叫号

预约的业务类型加上用户的客户等级，动态计算优先级进行叫号

排队叫号的工作过程

取号并等待呼叫：进入大厅以后，先从排队叫号主机的屏幕上，找到业务的相关按钮，点击一下。屏幕下方的打印机出口会自动打印出一个小票，取到小票以后，上面会显示自己的编号以及前面还有多少人在等待办理。我们根据提示，在等候区等待叫号；

呼叫：窗口服务人员，会通过按柜台呼叫器上呼叫按钮，来呼叫下一个要办理的编号信息，同时会有声音提示，且窗口屏上会有相应的提示。

办理业务：听到呼叫自己的编号，并看到对应的窗口屏上显示自己的编号，就可以去办理业务了。

评价：业务办理完后，如果服务人员要求您对此次服务进行评价，您可以在评价器上进行相应的点击评价。这些评价信息，会自动保存到后台数据库，供领导后台查看。

排队叫号系统，看似简单，但是调试起来可不简单，如：定制界面，定制按钮、规划队列、规划窗口业务功能、服务人员编号、窗口屏显示信息定制、综合屏显示信息定制、评价打分管理、操作人员培训等，一系列的操作，不是调试人员，建议不要乱动，否则会很容易引发错误，导致排队叫号系统不能正常工作。

现在一些银行已经清楚的意识到茂名叫号排队机的管理系统对网点改进金融服务发挥着非常重要的作用。经过一些分网点一段时间的应用，该行的客户识别得到大幅度的提升，四级以上客户办理业务排队等待时间大大缩短，从而进一步推动了网点服务能力的提升。

银行利用茂名叫号排队机，建立了统一的网点排队管理系统平台，保证网点可以查询监测本网点的排队管理情况，实现了网点利用排队机自动对客户进行服务识别、分流引导、营销提示的监测。服务办每天派专人前一天网点的排队管理系统的客户服务表、服务质效表、客户队列服务监测表等各种报表，发现异常立即与网点联系，实时监测，帮助网点解决问题。

这些银行对客流量不大、但四级以上客户平均排队时间长的网点，服务办专人跟踪，认真分析网点排长队原因，制定整改措施，并亲自到网点，指导网点规范使用茂名叫号排队机，注意机器的使用细节，防止网点因不规范使用茂名叫号排队机，人为导致四级以上客户排队时间过长，减少数据失真现象。以确保客户充分享受银行应有的服务，从而让银行的形象得到有效的提升。